통찰력 있게 소통하기

공감은 효과적인 의사소통에 필요한 요소이긴 하지만 이것으로 항상 충분한 것은 아니다. 나는 공감할 줄 아는 사람들도 매우 난처한 대화에 휘말려 드는 것을 본 적이 있다. 여기에 빠진 것은 통찰, 특히 대화의 표면 밑에 숨겨진 많은 문제에 대한 통찰이다. 즉 그 상황과 관련된 정체성 문제나 실제 결과와 의도된 내용 사이의 차이 등이 그런 문제들이다. 이번에는 소통에 필요한 통찰력을 높이는 데 도움이 될, 어려운 대화를 진행하기 위한 방법을 살펴볼 것이다. 어려운 대화는 부담스럽고 나누기 힘든 대화다. 그것은 중요한 경우가 많지만 쉽지 않기 때문에 대부분의 사람은 이를 피하는 쪽을 택한다. 일터에서 일어나는 어려운 대화의 두 가지 전형적인 예는 임금인상을 요구하는 것과 유능한 직원에게 비판적인 피드백을 전하는 것이다. 하지만 이런 대화 주제가 항상 그렇게 민감하고 격렬할 필요는 없다. 어려운 대화를 진행하는 것은 정말 유용한 기술이다. 하버드 협상 프로젝트의 일부이기도 한의 저자들에 따르면 어려운 대화를 진행하는 데는 5단계가 있다고 한다. 그것을 내 나름대로 간략히 정리하면 아래와 같다.
1단계, 세 가지 대화를 거쳐 준비하라. 어려운 대화를 감당할 수 있는 능력을 키우기 위한 강력한 첫 단계는 그것의 기본구조를 이해하는 것이다. 모든 대화는 사실 세 가지의 대화로 구성된다. 바로 '내용 대화(무슨 일이 일어났는가?)', '감정 대화(어떤 감정이 연관되어있는가?)', '정체성 대화(이것은 나에 대해 무엇을 말해주는가?)'가 그것이다. 정체성 대화는 거의 항상 아래 세 가지 질문 중 하나를 포함한다. '나는 유능한가? 나는 좋은 사람인가? 나는 사랑받을 가치가 있는가?' 이 단계에는 세 가지 대화의 구조를 이해하고 그것을 준비하는 일이 포함된다. 가능한 한 객관적으로 무슨 일이 일어났는지를 정리하고 이 일이 여러분과 상대방에게 감정적으로 어떤 영향을 주는지 이해하면서 여러분과 관련된 진정 중요한 문제가 무엇인지를 확인하라. 
2단계, 문제 제기 여부를 결정하라. 이 문제를 제기함으로써 여러분은 무엇을 얻고자 하는가? 그것은 생산적인 의도인가(이를테면 문제를 해결하는 것, 누군가의 성장을 돕는 것) 아니면 비생산적인 의도인가(이를테면 단지 누군가의 기분을 상하게 하려는 것)? 때로는 전혀 문제를 제기하지 않는 것이 적절한 처방일 수도 있다. 만약 문제를 제기하기로 결정하면 학습과 문제해결을 지원하는 방향으로 전환을 꾀하라.
3단계, 객관적인 제3의 이야기에서 시작하라. 제3의 이야기는 전체상황을 꿰뚫고 있는 사심 없는 제삼자가 바라본 관점이다. 만약 매튜와 내가 논쟁한다면 각자가 이 논쟁의 원인에 대해 저 나름의 견해를 갖고 있을 것이다. 이때 제3의 이야기란 일어난 일을 다 알고 있으면서도 이 상황과는 전혀 무관한 동료인 존의 이야기다. 제3의 이야기가 어려운 대화를 시작하기에 가장 좋은 출발점이다. 거기에서 상대와 합의점을 찾아낼 가능성이 가장 높다. 이 세 번째 이야기를 이용하여 상대방이 파트너로서 여러분과 상황을 함께 정리할 수 있게 하라. 
4단계, 그들의 이야기와 여러분의 이야기를 연구하라. 그들의 이야기를 경청하고 공감하라. 여러분의 이야기를 공유하며 각자가 같은 상황을 어떻게 다르게 보는지 살펴라. 비난과 책임 전가의 이야기에서, 처한 상황 및 그에 수반되는 감정에 각자가 어떻게 기여하는지에 대한 학습의 이야기로 재구성하라.
5단계, 문제를 해결하라. 양측의 가장 중요한 관심사와 이익에 부합하는 해결책을 찾아내라. 열린 의사소통을 계속하고 각자의 이해에 지속해서 주의할 수 있는 방법을 마련하라
이 책에 소개된 모든 연습을 충실히 해왔다면 여러분은 이미 어려운 대화를 진행하는 데 필요한 대부분의 기술을 습득한 셈이다. 이제 필요한 것은 두 가지 중요한 통찰에 눈 뜨는 것뿐이다. 첫 번째 핵심 통찰은 영향은 의도가 아니라는 것이다. 예를 들어 누군가가 한 말에 상처받으면 자동으로 그 사람이 나에게 상처를 줄 의도였다고 가정하게 된다. 영향이 의도였다고 가정하는 것이다. 대개 사람들은 자기 자신은 의도로 판단하면서 다른 사람들은 행동의 영향으로 판단한다. 그들의 의도를 잘 모르기 때문이다. 그래서 우리는 무의식적으로 그들 행동의 영향을 근거로 그들의 의도를 추론한다. 그러나 많은 상황에서 영향은 의도가 아니다. 예를 들어 헨리의 아내가 헨리에게 인제 그만 차를 세우고 실을 물어보자고 말했다고 해보자, 그는 아내가 자기를 무시한다고 느낀다. 하지만 사실 그녀는 남편의 자존심에 상처를 줄 의도로 그런 말을 한 것은 아니었다. 단지 제시간에 파티에 도착하고자 했다. 즉 그녀가 준 영향은 그녀의 의도가 아니었다. 두 번째 핵심 통찰은 모든 어려운 대화에는 내용과 그에 수반되는 감정 외에도 그보다 더 중요한 정체성의 문제가 있다는 사실이다. 정체성 문제는 가장 깊이 숨겨져 있고 표면화되지 않은 경우가 아주 많지만 가장 두드러진 문제다. 이를테면 상사가 프로젝트의 진행이 더딘 것을 두고 나와 대화를 원할 경우 나를 가장 괴롭히는 것은 대화의 내용이나 불안감이 아니라 나 자기 능력에 대한 스스로 회의다. 달리 말해 마음을 가장 상하게 하는 것은 "나는 유능한가?"라는 물음으로 통하는, 이른바 정체성 문제이다. 이것을 인식할 때 노련한 소통자는 자신이 정체성 문제를 의식하고 있음을 분명히 밝히며 적절한 때 그 문제를 처리한다. 숙련된 소통자인 내 상사는 그가 내 능력을 전적으로 신뢰하고 있음을 확언하는 것으로 대화를 시작할 것이다. 실제로 그가 알고 싶은 것은 내게 어떤 추가 자원이 필요한지다. 이렇게 처음부터 내 정체성 문제를 적절히 짚고 넘어가면 대화의 전체 질이 바뀌게 된다. 이 두 가지 핵심 통찰은 어려운 대화 구조의 1단계를 위해 가장 적합하다. 만약 내면 검색의 여러 연습에 충실히 임해왔다면 이미 여타의 단계에는 전혀 부담을 느끼지 않을 정도가 되었을 것이다. 그러니 1단계에 좀 더 주의를 기울이기만 하면 된다. 어려운 대화를 준비하는 가장 좋은 방법은 다른 사람들과 대화하는 것이다. 그것은 말 상대가 있을 떄 미리 어려운 대화의 핵심 내용을 표현하고 예행 연습할 기회를 얻을 수 있기 때문이다, 대화상대로 가장 적합한 인물은 친한 친구나 멘토 또는 듬직한 동료 같은, 여러분이 신뢰할 수 있는 사람들이다. 만약 혼자 하고 싶다면 글쓰기 연습으로 진행할 수도 있다.

 

너의 내면을 검색하라 中